Le Guest Relations (H/F) est le garant de l'expérience client avant, pendant et après le séjour. Il/elle veille à offrir un service personnalisé et irréprochable, en anticipant les attentes des clients, en assurant le suivi de leurs demandes et en coordonnant les actions avec les différents services de l'hôtel.

Véritable ambassadeur de Sofitel et de la destination, il/elle partage la culture polynésienne et les expériences authentiques de Moorea afin de créer des souvenirs mémorables et contribuer à la satisfaction et à la fidélisation des clients.

Il/elle assure également le traitement des demandes clients par téléphone et par e-mail, en apportant des réponses personnalisées et adaptées aux attentes d'une clientèle internationale.

Missions principales

Expérience client et accompagnement personnalisé

-Assurer un suivi personnalisé du parcours client avant, pendant et après le séjour.

-Préparer et suivre les dossiers des clients VIP, clients fidèles, clients ALL et demandes particulières.

-Organiser et réaliser des check-in et check-out personnalisés pour les clients VIP afin de leur offrir une arrivée et un départ à la hauteur des standards Sofitel.

-Accueillir personnellement les clients identifiés et assurer une prise en charge adaptée dès leur arrivée.

-Présenter l'hôtel, ses services et les expériences disponibles afin de personnaliser leur séjour.

-Effectuer des visites de courtoisie en chambre ou dans les espaces communs et recueillir régulièrement les impressions des clients.

-Anticiper les besoins des clients et proposer des attentions personnalisées.

-Organiser les attentions particulières (anniversaires, lunes de miel, occasions spéciales, VIP...).

-Assurer le suivi des demandes spécifiques jusqu'à leur parfaite réalisation.

-Traiter les éventuelles insatisfactions avec professionnalisme et mettre en place les actions correctives nécessaires.

-Assurer le suivi post-séjour et contribuer à maintenir une relation privilégiée avec les clients après leur départ.

Ambassadeur de la culture polynésienne

-Être un véritable ambassadeur de Moorea et de la Polynésie auprès des clients.

-Partager l'histoire, les traditions, les coutumes et les richesses naturelles de la destination.

-Conseiller les clients sur les expériences locales authentiques (artisanat, gastronomie, activités culturelles, excursions, rencontres locales...).

-Créer des interactions humaines permettant aux clients de découvrir l'âme de la destination.

Coordination et communication client

-Répondre aux demandes clients reçues par téléphone et par e-mail avant, pendant et après le séjour.

-Assurer un suivi personnalisé des échanges afin de garantir une communication fluide et qualitative.

-Coordonner les demandes avec les différents départements de l'hôtel (Réception, Housekeeping, Spa, Restauration, Activités, Maintenance...).

-Veiller à la bonne transmission des informations et au suivi des actions engagées.

Suppléance et support opérationnel Front office

-Assurer la suppléance de la Réception en cas de besoin afin de garantir la continuité du service et la qualité de l'expérience client.

-Apporter un soutien opérationnel à l'équipe Front Office lors des périodes de forte activité (arrivées, départs, événements, forte occupation).

-Participer aux opérations de réception lorsque l'activité le nécessite (check-in, check-out, accompagnement client, assistance aux demandes courantes).

-Veiller au respect des standards de service et des procédures Front Office lors de ses interventions.

-Maintenir une communication fluide avec l'équipe de Réception afin d'assurer une parfaite continuité du parcours client.

Qualités attendues

-Excellente présentation et attitude professionnelle.

-Passion pour l'hospitalité et le service haut de gamme.

-Sens aigu du détail et de l'anticipation.

-Excellentes qualités relationnelles et capacité à créer un lien authentique avec les clients.

-Discrétion, empathie et diplomatie.

-Esprit d'équipe et capacité à collaborer avec l'ensemble des départements.

-Fierté de représenter Sofitel et la culture polynésienne.

Divers

Tous les ambassadeurs doivent répondre aux demandes de leur responsable hiérarchique selon les délais requis. En fonction de l'activité et des impératifs, le responsable hiérarchique peut demander de manière ponctuelle à l'ambassadeur d'effectuer des tâches autres que celles décrites dans la définition de fonction. Ce descriptif, non exhaustif, a par nature un caractère évolutif compte tenu des impératifs de l'organisation de l'établissement.

CAP