La Direction Commerciale et Marketing recherche son Chef du Service Expérience Client & Fidélisation (H/F), en CDI. Le titulaire du poste aura la responsabilité de définir, piloter et incarner la stratégie d'expérience client et de fidélisation de la compagnie, en lien direct avec les orientations stratégiques d'Air Tahiti.

Missions principales :

il/elle sera en charge du développement de l'expérience client et de la fidélisation au sein de la compagnie. Il supervise l'ensemble des actions visant à améliorer la satisfaction, renforcer la relation client et accroître la valeur des clients sur le long terme.

Stratégie Expérience Client

-Définir, piloter et mettre en œuvre la stratégie d'expérience client en cohérence avec les objectifs de la compagnie.

-Cartographier et optimiser le parcours client sur l'ensemble des points de contact (réservation, enregistrement, embarquement, vol, après vente).

-Mesurer la satisfaction via des indicateurs clés (NPS, taux de satisfaction, réclamations).

-Identifier, prioriser et conduire les actions d'amélioration continue.

Procédures commerciales

-Élaborer, actualiser et harmoniser les procédures commerciales et de relation client.

-Garantir leur conformité avec la réglementation aérienne, les politiques tarifaires et les orientations de la Direction.

Gestion des programmes de fidélité

-Concevoir, administrer et développer le programme de fidélisation de la compagnie.

-Définir les avantages, offres promotionnelles et mécanismes de récompense.

-Analyser les comportements clients pour améliorer la rétention et la fréquence d'achat.

-Développer des partenariats renforçant l'attractivité du programme.

Qualité de service

-Définir les standards de qualité applicables aux activités de la compagnie.

-Contrôler leur application en lien avec les directions opérationnelles.

-Réaliser des audits qualité et proposer les plans d'amélioration associés.

-Promouvoir une culture orientée client auprès des équipes.

Gestion des réclamations et litiges

-Superviser le traitement des réclamations clients.

-Analyser les causes récurrentes des litiges et proposer des actions correctives.

-Assurer le suivi des indicateurs liés aux réclamations.

Développement de nouveaux produits et services

-Identifier les attentes du marché et les besoins des clients.

-Concevoir et lancer de nouveaux produits, services ou offres commerciales.

-Réaliser les études de faisabilité, définir les spécifications fonctionnelles et coordonner les phases de lancement.

-Évaluer les performances des nouvelles offres et proposer les ajustements nécessaires.

Gestion de projet

-Assurer la fonction de chef de projet pour les initiatives liées à l'expérience client, à la fidélisation, à la digitalisation ou à l'innovation commerciale.

-Constituer et animer les équipes projet.

-Définir les plannings, budgets, indicateurs et livrables.

-Coordonner les métiers impliqués et garantir le respect des délais, des coûts et de la qualité.

Reporting et pilotage

-Élaborer les tableaux de bord de performance du service.

-Présenter les résultats et recommandations à la Direction.

-Assurer une veille permanente sur les tendances du transport aérien, de la relation client et des programmes de fidélité.

Profil :

-BAC +4/5 école de commerce ou formation équivalente.

-Maîtrise de l'anglais oral et écrit.

-Sens aigu de la communication, excellente expression et bonne présentation.

-Qualités rédactionnelles en français et en anglais.

-Capacités managériales, diplomatie et sens de la qualité de service.

-Capacité d'analyse, de synthèse et de décision.

-Organisation, dynamisme, autonomie et rigueur.

-Capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.

-Compétences en management et en gestion de projets.

-Sens de la confidentialité.

Particularitédu poste :

-Travail en horaires administratifs.

-Possibilité de travail les week-ends et jours fériés selon les besoins du service.

-Missions à l'étranger possible

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